YpbnII0FN1f46YefAvIEUSgpDWrBERS7WLQQkJGW
Author
SD SANG PENCERAH

SOP PENGELOLAAN PENGADUAN WALI MURID

STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP)

PENGELOLAAN PENGADUAN WALI MURID

1. TUJUAN

SOP ini bertujuan untuk:

1.1. Menyediakan kanal yang jelas, resmi, dan berjenjang bagi wali murid untuk menyampaikan masukan, keluhan, atau pengaduan.

1.2. Memastikan setiap pengaduan ditangani secara profesional, cepat, objektif, dan adil dengan semangat tabayyun (klarifikasi) dan ishlah (perbaikan).

1.3. Menjadikan setiap masukan dan pengaduan sebagai bahan evaluasi (muhasabah) untuk perbaikan layanan pendidikan di SD Muhammadiyah Pencerah Metro.

1.4. Menjaga dan mempererat hubungan silaturahmi antara sekolah dan wali murid berdasarkan prinsip saling percaya dan kekeluargaan.

 

2. RUANG LINGKUP

SOP ini berlaku untuk seluruh proses pengelolaan pengaduan yang diajukan oleh Wali Murid (Pelapor) dan ditangani oleh seluruh Guru dan Pegawai (Terlapor/Penanggap) di lingkungan SD Muhammadiyah Pencerah Metro.

 

3. DEFINISI KUNCI

ü  Pengaduan: Keluhan atau laporan formal dari wali murid mengenai ketidakpuasan terhadap layanan, fasilitas, kebijakan, atau perilaku guru/pegawai sekolah.

ü  Wali Murid (Pelapor): Orang tua atau wali sah dari siswa SD Muhammadiyah Pencerah Metro yang menyampaikan pengaduan.

ü  Petugas Penanggap: Pihak sekolah yang menerima pengaduan (Guru, Wali Kelas, Kepala Urusan, atau Pimpinan).

ü  Tabayyun: Proses klarifikasi untuk mencari kebenaran fakta secara berimbang dari kedua belah pihak.

ü  Solusi (Ishlah): Tindakan perbaikan atau penyelesaian masalah yang disepakati.

 

(A) PANDUAN UNTUK WALI MURID

(Bagian ini dapat disosialisasikan kepada wali murid melalui buku panduan, mading, atau website sekolah)

1. PRINSIP PENGADUAN

Kami memandang setiap masukan dari wali murid sebagai bentuk kepedulIAN. Untuk itu, kami berkomitmen menangani setiap pengaduan dengan prinsip:

ü  Objektif: Berbasis fakta, bukan asumsi.

ü  Kerahasiaan: Kami menjamin kerahasiaan identitas Pelapor (kecuali diperlukan dalam mediasi atas izin Pelapor).

ü  Konstruktif: Bertujuan untuk mencari solusi dan perbaikan, bukan untuk saling menyalahkan.

 

2. KANAL PENGADUAN (BERJENJANG)

Untuk efektivitas penanganan, wali murid dihimbau untuk mengikuti alur berjenjang berikut:

Jenjang 1: Masalah Terkait Kelas (Akademik/Perilaku Siswa)

  • Tujuan: Wali Kelas
  • Kanal:
  1. Buku Penghubung: Untuk komunikasi harian non-darurat.
  2. Datang Langsung: Menemui Wali Kelas di luar jam mengajar (dengan perjanjian).
  3. Grup WA Kelas: Hanya untuk informasi umum. Masalah pribadi WAJIB disampaikan melalui jalur pribadi (Japri) ke Wali Kelas.

 

Jenjang 2: Masalah Kebijakan Umum/Fasilitas/Administrasi

  • Tujuan: Administrasi Sekolah / Wakil Kepala Sekolah Terkait
  • Kanal:

1.    Datang Langsung: Ke kantor Tata Usaha (TU) pada jam kerja.

2.    Email Resmi Sekolah: admin@sdmusp.sch.id

3.    Nomor WA Layanan Sekolah (Resmi): 0821-8221-9695

 

Jenjang 3: Pengaduan Tidak Tuntas di Jenjang 1 & 2

  • Tujuan: Kepala Sekolah
  • Kanal:

1.    Surat Resmi: Ditujukan kepada Kepala Sekolah.

2.    Audiensi/Pertemuan: Mengajukan jadwal pertemuan resmi melalui Tata Usaha.

 

3. ETIKA PENGADUAN

Wali murid diharapkan:

  1. Menyampaikan pengaduan dengan santun, jelas, dan tidak emosional.
  2. Menyertakan data dan fakta yang jelas (Kapan, Dimana, Siapa, Apa).
  3. Tidak mengunggah keluhan atau pengaduan internal sekolah ke media sosial yang dapat menimbulkan fitnah atau mencemarkan nama baik.
  4. Memberikan waktu yang wajar kepada sekolah untuk melakukan tabayyun dan menyelesaikan masalah.

 

(B) PROSEDUR INTERNAL UNTUK GURU & PEGAWAI

1. STANDAR SIKAP PENERIMAAN PENGADUAN

Setiap Guru dan Pegawai yang menerima pengaduan (walaupun bukan wewenangnya) WAJIB:

  1. Mendengarkan dengan Tenang: Sambut wali murid dengan ramah. Dengarkan keluhan sepenuhnya. Jangan menyela, defensif, atau berdebat.
  2. Menunjukkan Empati: Ucapkan terima kasih atas masukannya. ("Baik, Bapak/Ibu, terima kasih atas informasinya. Kami memahami kekhawatiran Bapak/Ibu.")
  3. Mencatat (Jika Lisan): Segera catat pokok masalah (Gunakan "Formulir Pencatatan Pengaduan Lisan").
  4. Tidak Menjanjikan Solusi Instan: Jangan menjanjikan solusi di luar wewenang Anda.
  5. Mengarahkan/Melaporkan:

ü  Jika itu wewenang Anda (misal: Wali Kelas tentang siswa di kelasnya), sampaikan: "Baik, akan kami tabayyun-kan dan tindak lanjuti. Mohon waktu 1x24 jam untuk kami berikan respons awal."

ü  Jika di luar wewenang Anda, sampaikan: "Terima kasih, Pak/Bu. Masukan ini akan segera kami sampaikan kepada [Wali Kelas/Waka Kesiswaan/Kepala Sekolah] untuk ditindaklanjuti."

ü  Segera laporkan pengaduan tersebut ke atasan/pihak yang berwenang pada hari yang sama.

 

2. ALUR PENANGANAN PENGADUAN

TAHAP 1: PENERIMAAN DAN PENCATATAN (Maks. 1 Hari Kerja)

  1. Semua pengaduan (lisan/tertulis/digital) diterima dan dicatat oleh Petugas Penanggap.
  2. Pengaduan dicatat dalam "Logbook Pengaduan Wali Murid" oleh Koordinator Penanganan (misal: Waka Kesiswaan/Humas).
  3. Wali murid diberikan konfirmasi bahwa pengaduan telah diterima dan sedang diproses.

 

TAHAP 2: KLASIFIKASI DAN INVESTIGASI (TABAYYUN)

  1. Koordinator/Pimpinan mengklasifikasikan pengaduan:

ü  Ringan (Administratif/Misinformasi): Dapat diselesaikan oleh Wali Kelas atau Ka. TU dalam 1-2 hari kerja. (Contoh: Salah info jadwal, buku tertinggal).

ü  Sedang (Layanan/Perilaku): Membutuhkan tabayyun dengan pihak terlapor. Ditangani oleh Waka atau Kepala Sekolah dalam 3-5 hari kerja. (Contoh: Metode ajar guru, penanganan konflik siswa, fasilitas).

ü  Berat (Pelanggaran Serius): Isu sensitif, dugaan pelanggaran disiplin berat, atau menyangkut keamanan siswa. Ditangani langsung oleh Kepala Sekolah dalam 5-7 hari kerja. (Contoh: Dugaan perundungan, pelecehan, pungutan liar).

2.    Proses Tabayyun:

ü  Pimpinan wajib memanggil Guru/Pegawai (Terlapor) untuk meminta klarifikasi secara tertutup dan profesional.

ü  Pimpinan mengumpulkan fakta/bukti lain (jika ada).

ü  Hindari konfrontasi langsung antara Pelapor dan Terlapor kecuali dalam proses mediasi yang terkendali.

 

TAHAP 3: PERUMUSAN SOLUSI (ISHLAH)

  1. Berdasarkan fakta hasil tabayyun, Pimpinan menentukan solusi:

ü  Jika terjadi misinformasi -> Sekolah memberikan klarifikasi resmi.

ü  Jika terjadi kesalahan/kelalaian sekolah -> Sekolah menyampaikan permohonan maaf dan menetapkan tindakan perbaikan (Corrective Action).

ü  Jika masalah kompleks -> Sekolah mengundang wali murid untuk mediasi/diskusi mencari solusi bersama.

2.        Solusi yang ditetapkan harus spesifik, terukur, dan memiliki batas waktu.

 

TAHAP 4: KOMUNIKASI SOLUSI DAN PENUTUPAN

  1. Hasil penanganan dan solusi wajib dikomunikasikan kembali kepada Wali Murid (Pelapor) oleh pihak yang berwenang (Wali Kelas/Waka/Kepala Sekolah).
  2. Pastikan Wali Murid memahami dan menerima solusi yang ditawarkan.
  3. Koordinator mencatat hasil akhir dan status pengaduan ("Selesai" atau "Tuntas") di Logbook Pengaduan.
  4. Semua dokumen terkait pengaduan diarsipkan secara rahasia.

 

3. BAGAN ALIR PENANGANAN

[Wali Murid Menyampaikan Pengaduan (via Kanal Resmi)]

Diterima oleh Guru/Pegawai/Pimpinan

[Tahap 1: Pencatatan oleh Koordinator (Maks. 1 Hari)] -> [Konfirmasi ke Wali Murid]

[Tahap 2: Klasifikasi & Tabayyun (Investigasi Internal)] 

Waktu: Ringan 1-2 Hari / Sedang 3-5 Hari / Berat 5-7 Hari

[Tahap 3: Perumusan Solusi & Tindak Perbaikan]

[Tahap 4: Komunikasi Solusi kepada Wali Murid]

[Wali Murid Menerima Solusi?]

-> [Ya] -> [Kasus Ditutup & Diarsip]

-> [Tidak] -> [Eskalasi ke Pimpinan lebih tinggi / Mediasi Ulang]